Mit Bonusprogrammen wollen viele Webseller ihre Kunden langfristig an sich binden. Doch die Organisation von Rabatten und Kundenguthaben muss vor Missbrauch geschützt werden. Stefan Pflaum, Gründer und Geschäftsführer von Snipscan, erklärt, was es in Bezug auf Sicherheitsstandards bei solchen Programmen mit digitalen Stempelkarten zu beachten gilt:
Herr Pflaum, welche aktuellen Trends sehen Sie heute in der digitalen Kundenbindung?
Stefan Pflaum: Eine erfolgreiche Kundenbindung zwischen Dienstleister und Kunde ist das A und O. Dafür werden sichere digitale Systeme immer wichtiger, denn sie nehmen den Trend der Digitalisierung des Alltags auf, fördern die Loyalität zwischen Verkäufer und Kundschaft und bieten Händlern innovative Möglichkeiten für kundenspezifisches Marketing. Diese Systeme müssen aber sicher vor Missbrauch sein. Denn ohne ausreichende Sicherheitsvorkehrungen können eingesetzte QR-Codes leicht abfotografiert werden. Zuhause kann man sie dann beliebig oft scannen oder noch schlimmer: im Internet verbreiten. Auch sollten sich Loyalitätsprogramme in den Geschäftsablauf eingliedern, ohne dass ihre Komplexität beim Dienstleister und Endkunden auffällt oder stört. Nur Unternehmen mit hohen Standards im Bereich Sicherheit werden sich auf dem Markt etablieren.
Warum ist Sicherheit für die erfolgreiche Kundenbindung so wichtig?
Stefan Pflaum: Die Sicherheit ist so wichtig, weil beteiligte Unternehmen sonst ein enormes Risiko eingehen: Eine leichtfertige Handhabung mit der Sicherheit kann schnell negative Auswirkungen auf den Umsatz haben. Oft sind es kleinere Betriebe, die digitale Stempelkarten nutzen. Sie würden einen massenhaften Betrug geschäftlich nicht gut verkraften. Die Verifizierung und Vergabe von Treuestempeln muss daher absolut sitzen, um eine positive Zusammenarbeit sicherzustellen und nicht zum Ruin zu führen. Gute digitale Loyalitätsprogramme mit hohen Sicherheitsstandards unterstützen Anbieter, denn sie helfen dem Unternehmen seine Akquise-Kosten zu optimieren. Auch die bisher eingesetzten Papierkarten haben keinen ausreichenden Schutz vor Missbrauch geboten. Hier können die digitalen Systeme ihre Stärken ausspielen. Sie stellen aber natürlich auch grundsätzlich Anforderungen an das gesamte System.
Beim Thema Sicherheit und digitale Kundenbindungssysteme – was raten Sie hier?
Stefan Pflaum: Digitale Kundenbindungssysteme sollten ein mehrstufiges, zumindest aber zweistufiges Sicherheitssystem haben. Wichtig ist, dass die Scan-Codes mit dem GPS-Signal des Nutzerhandys verknüpft sind. Somit ist sichergestellt, dass sich der Konsument auch wirklich in der entsprechenden Filiale befindet. Es gibt außerdem die Option von Zeitsperren. Sie verhindern, dass ein Handy einen Code mehrfach hintereinander scannen kann. Einmal-Codes, etwa auf dem Kassenbon, sind ein weiteres Sicherheits-Kriterium: Nach dem Scan eines Codes verfällt dieser und kann nicht erneut verwendet werden. Bei Verdacht auf Betrug können die Dienstleister zusätzlich alle Codes deaktivieren und damit unbrauchbar machen.