In Zeiten von Preissuchmaschinen sind Online-Shops für die Kunden austauschbar geworden. Wer als Shop-Betreiber trotzdem Kunden an sich binden will, muss sich etwas einfallen lassen. Wie wäre es mit kleinen Überraschungs-Geschenken? Das kostet wenig und bewirkt viel!
Wer im griechischen Restaurant in seinem Ort essen geht, bekommt nach dem Essen nicht nur die Rechnung, sondern zugleich noch einen Ouzo aufs Haus. Obendrein gibt es für den Nachwuchs noch einen leckeren Lutscher. Über solch einen Service freuen sich die Gäste und kommen gerne wieder.
Pro Bestellung eine Gratis-Handtasche
Nicht nur in der Gastronomie nimmt man sich das Motto „Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft“ schon lange zu Herzen. Ebenso eingesetzt wird es schon seit vielen Jahren von vielen Versandhändlern. So überrascht der französische Kosmetik-Versender Yves Rocher seine vornehmlich weibliche Kundschaft beispielsweise bei jeder Bestellung mit kostenlosen Extras. Das kann ein plüschiger Bademantel, eine Handtasche oder eine Reisetasche sein. Die Qualität dieser Geschenke (und damit wohl auch deren Produktionskosten) ist vorsichtig ausgedrückt überschaubar. Trotzdem ist bei den Beschenkten die Freude groß. Das ist eine Erklärung, warum Yves Rocher trotz vergleichsweise hoher Verkaufspreise nach wie vor auf eine treue Kundschaft bauen kann. Und die bestellen schon längst nicht mehr alle per Postkarte, sondern immer mehr über den Online-Shop.
Dass Kunden von ihren Online-Händlern beschenkt werden, ist jedoch momentan noch die absolute Ausnahme. Meist erwartet die Kunden im Paket die bestellte Ware, die Rechnung, ein Retourenschein, fertig! Eine Bindung zwischen Shop und Kunde lässt sich so natürlich nur schwer aufbauen. Egal, wie schnell und zuverlässig der Händler die Ware geliefert hat. Dabei würde schon ein kleiner handgeschriebener Zettel mit einem Dank für die Bestellung und einer aufgeklebten Tüte Gummibärchen genügen, um beim Kunden für einen bleibenden Eindruck zu sorgen.
MyToys ködert Kunden mit Gratiszugaben
Einer der wenigen Online-Händler, der auf Geschenke setzt, ist der Online-Spielwarenhändler MyToys. Allerdings bekommen die Kunden hier keine Überraschungsgeschenke. Stattdessen werden Bestandskunden regelmäßig per Mail mit Gratis-Zugaben geködert, die dem Paket beigelegt werden, falls man innerhalb der nächsten drei Tage etwas bestellt. Freuen können sich die Kunden beispielsweise über kostenlose Backformen, Playmobil-Figuren oder Kuscheltiere. Diese aktivierenden Werbe-Mails machen aus Sicht von MyToys in doppelter Hinsicht Sinn.
- Kunden, die schon eine konkrete Kaufabsicht haben, werden ermutigt, die gewünschten Spielsachen bei MyToys und nicht bei einem Mittbewerber zu bestellen.
- Kunden, die keine konkrete Kaufabsicht haben, werden durch die versprochene Gratis-Zugabe animiert, im Online-Shop nach interessanten Angeboten zu stöbern.
Geschenke verstärken Bindung zwischen Shop und Käufer
Geschenke werden auch von vielen Verkäufern, die ihre Ware auf DaWanda anbieten, jedem Paket beigelegt. Bei DaWanda können Firmen und Privatpersonen Selbstgemachtes und Kleinserien zum Verkauf anbieten. Die Verkäufer haben somit eine viel persönlichere Bindung zu ihrer Ware als beispielsweise bei eBay. Da DaWanda inzwischen zum fünftgrößten Online-Marktplatz aufgestiegen ist, ist die Konkurrenz jedoch auch dort groß. Deshalb legen viele Verkäufer den Paketen kleine Aufmerksamkeiten bei. Das können Sticker, Figuren, Knöpfe, Gratisproben oder auch Süßigkeiten sein.
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Geschenke können die Retourenquote reduzieren
Den Paketen kleine Geschenke beizulegen hat für Online-Händler nicht nur den Vorteil, für eine Bindung zum Kunden zu sorgen und so Folgebestellungen zu fördern. Die Gratis-Beigaben können auch dabei helfen, die Retourenquote zu senken. Nach Angaben einer aktuellen Statista-Studie meinen 6 Prozent der befragten Händler, dass dieses Mittel den größten Einfluss auf die Retouren-Quote ihres Online-Shops hätte. Daraus zu folgern, dass die Geschenk-Beilage wirkungslos ist, wäre jedoch falsch. Schließlich können nur die Händler dieses Mittel als wichtigen Faktor bezeichnen, die es auch einsetzen. Dieser Wert dürfte prozentual wohl ebenfalls bei 6 Prozent liegen, was das Umfrageergebnis in einem völlig neuen Licht erscheinen lässt.
Geschenke erzeugen positive Grundstimmung
Zwar gibt es momentan keine verlässlichen Studiendaten, in welchem Umfang sich mit Geschenkbeigaben die Retourenquote senken lässt, doch das dieses Mittel einen positiven Effekt hat, ist unbestritten. Ist sich der Kunde unsicher, ob er die Ware retournieren soll oder nicht, kann solch ein kleines Geschenk den Ausschlag dafür geben, auf eine Rücksendung zu verzichten. Das Geschenk sorgt nämlich beim Empfänger für eine positive Grundstimmung: „Eigentlich hatte ich mir den Stoff etwas anders vorgestellt. Ach, was soll’s, ich behalte ihn trotzdem!“
Bedenkt man, dass pro returniertem Artikel einem Händler Kosten zwischen 10 und 15 Euro entstehen (Quelle: ibi Research-Studie 2013: Erfolgsfaktor Retourenmanagement), könnten Shop-Betreiber mit den Geschenk-Beigaben nicht nur die Kundenbindung erhöhen, sondern sehr wahrscheinlich eine Menge Geld sparen. Veranschlagt man für das Geschenk zum Beispiel Kosten in Höhe von 0,20 Euro, rechnet sich das Instrument schon dann, wenn man pro 75 Bestellungen nur eine Retoure weniger durch die Gratis-Beigabe verzeichnen würde.
Dass so wenige Online-Händler das Instrument Geschenk-Beigabe bislang noch nicht nutzen, ist vor diesem Hintergrund sehr verwunderlich. Aber gleichzeitig auch eine gute Chance für alle, die das Marketing-Instrument in ihrem Shop einmal ausprobieren wollen. Je weniger Händler ihre Kunden beschenken, desto stärker ist der positive Effekt, den Sie damit erzielen können. Grund genug, die eigenen Kunden einmal testweise zu beschenken!
Bildquelle: Th. Reinhardt / pixelio.de