Um ein professionelles Retouren-Management zu organisieren, muss auch die Versandhandelssoftware entsprechende Funktionen anbieten. Ich sprach mit Peter Hartmann, Vorsitzender des Vorstandes des E-Commerce-Systemhauses SPH AG.
Wie sollte bei einem Onlineshop ein professionelles Retouren-Management organisiert sein?
Peter Hartmann: Das beginnt damit, dass der Kunde den Menüpunkt Retour in der Shop-Navigation leicht finden kann. So wird von Anfang an der Eindruck vermieden, der Händler möchte dem Kunden eine Rücksendung mit einem versteckten Menüpunkt so schwer wie möglich machen. Auch sollte der Kunde über Eingabefelder die Möglichkeit haben, in einen Dialog mit dem Händler einzutreten und die Gründe für seine Retoure angeben zu können. Der Versender sollte dann auf dem gleichen Wege den weiteren Ablauf mit dem Kunden vereinbaren. So fühlt der Kunde sich respektiert und gut betreut. Schließlich sollte dem Kunden im Shop natürlich die Möglichkeit gegeben werden, die entsprechenden Vorgänge bequem und unkompliziert einzuleiten, also zum Beispiel einen Abholschein starten zu können. Im Sinne der erwähnten Kundenbindung ist auch die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit mit dem Retouren-Management empfehlenswert.
Welche Aufgaben kommen beim Thema Retouren-Management auf die Versandhandelssoftware zu?
Peter Hartmann: Die Shop-Software muss in der Lage sein, über alle angebotenen Funktionalitäten nahtlos mit der Software im Backoffice – also der Warenwirtschaft – kommunizieren zu können. Der Shopkunde muss angeben können, welche Warensendung oder welchen Artikel er wann und warum retournieren möchte. Gleichzeitig müssen die entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen automatisch ausgelöst werden. Die Software der Warenwirtschaft muss diese Eingaben des Kunden vollautomatisch in die entsprechenden Aktivitäten und Transaktionen umsetzen. Hierzu zählen unter anderem der Umtausch mit einer entsprechenden Ersatzlieferung, eine Zahlungserstattung, die Erstellung einer Gutschrift oder die Einleitung einer Reparaturabwicklung. Auch in diesem Zusammenhang hat wieder die Kommunikation mit dem Kunden einen hohen Stellenwert. Diese sollte vorzugsweise per E-Mail erfolgen, da diese Kommunikationsform sowohl für den Kunden als auch den Händler gleichermaßen schnell wie auch kostengünstig ist.
Wie unterstützen die Versandhandelslösungen der SPH AG Webseller beim Thema Retouren?
Peter Hartmann: Unsere Lösungen orientieren sich konsequent am Kriterium Kundenzufriedenheit einerseits und an größtmöglicher Wirtschaftlichkeit der Abläufe für den Händler andererseits. Daher tun wir alles, um Retouren mit den genannten Funktionalitäten schnell, unbürokratisch und kostengünstig abwickeln zu können. Zusätzlich können über unsere Software zum Beispiel auch Rückholscheine – meist für Sperrgut- erzeugt werden. Dies kann per Button im Shop, über ein Call-Center oder den Versand bei Hermes initiiert werden. Bei einer erforderlichen Reparatur öffnen unsere Lösungen automatisch die Verbindungen zum Lieferanten und lösen die entsprechenden Vorgänge aus. Und damit der Kundenservice kein bloßes Lippenbekenntnis bleibt, sind mit unserer Software alle Schritte im Shop einsehbar – volle Transparenz über den jeweils aktuellen Status der Retoure ist für den Kunden gegeben.